La messagerie instantanée n’est pas seulement un moyen de communication rapide, fluide, sécurisé et fiable. Il s’agit d’un véritable catalyseur de ventes en ligne. Décryptage…
#1 Vos clients « exigent » le messaging, chiffres à l’appui
C’est en tout cas ce qui ressort des dernières études qui ont sondé les préférences des consommateurs en matière de communication avec les marques. A l’heure où le haut débit est à portée de clic sur les terminaux mobiles et où la 5G commence à être déployée en France, vos clients ne sont plus prêts à patienter de longues minutes pour atteindre le bon interlocuteur côté service client. La musique d’attente, les combinaisons alambiquées de chiffres pour trouver le bon service, les numéros surfacturés et le fait de jongler entre le téléphone et l’email pour partager des documents (factures, garantie, manuel d’utilisation) sont des pratiques obsolètes qui impactent négativement votre image de marque et qui n’encouragent pas la fidélisation de vos clients. Et pourtant, selon une étude réalisée par le cabinet Bain & Company, une augmentation de la fidélisation des clients de 5 % peut se traduire par une augmentation des profits de l’ordre de 25 à 95 % ! Vous ne pouvez donc pas vous permettre de contreperformance à ce niveau.
Voici une synthèse des études qui ont évalué l’impact du service client sur messagerie instantanée (WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Live Chat…) sur le comportement d’achat des consommateurs :
● Selon une étude Facebook Business, 53 % des consommateurs sondés se disent plus disposés à faire leurs achats auprès des entreprises joignables via messagerie instantanée.
● Selon une étude parue dans le Washington Post, 70 % des personnes sondées disent préférer la messagerie instantanée au téléphone pour échanger avec leurs marques préférées.
● Selon une étude Facebook Insights, 59 % des internautes disent vouloir utiliser davantage la messagerie instantanée pour faire leurs achats.
● Et enfin, selon une étude Shop Pop, les pages de vente qui proposent un outil de discussion instantanée peuvent convertir jusqu’à quatre fois plus de clients que les pages sans messaging.
Vous mesurez désormais tout l’enjeu d’intégrer la messagerie instantanée à votre site web e-commerce !
#2 Le chatbot ou l’art d’optimiser son service client
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les outils de messagerie instantanée ne sont pas de simples vecteurs de communication. Ils peuvent se révéler d’une aide précieuse pour booster votre rentabilité, que ce soit en augmentant vos revenus ou en baissant vos charges d’exploitation. On vous explique.
La solution WhatsApp Business, notamment la version API, propose des fonctionnalités que l’on ne retrouve pas sur l’application pour les particuliers : listes de diffusion sans limite de contacts, possibilité d’utiliser WhatsApp sur téléphone mobile, tablette et ordinateur (sans passer par WhatsApp Web), possibilité d’ajouter un bouton WhatsApp à un email, un SMS, une story Instagram ou encore un site web, branding du profil WhatsApp de l’entreprise, etc. Certaines solutions WhatsApp vous permettront d’aller plus loin, en créant un chatbot ou agent conversationnel virtuel. Concrètement, un chatbot correctement paramétré pourra mener des conversations cohérentes et intelligibles avec vos clients sans votre intervention. Les avantages à avoir un agent conversationnel virtuel sont très intéressants :
● Vous pourrez lever le pied sur les requêtes récurrentes de vos clients et les confier à votre chatbot.
● Vous pourrez vous concentrer sur les requêtes plus complexes nécessitant un accompagnement personnalisé.
● Vos conseillers ne travaillent pas le soir, les week-ends, les jours fériés et pendant leur congé annuel… contrairement à votre chatbot ! En d’autres termes, avec un agent conversationnel virtuel au point, vous disposerez d’un service client 24/7.
● Votre chatbot pourra faire avancer vos prospects dans le tunnel d’achat en votre absence. Vous pourrez donc continuer à faire du « lead nurturing » en dehors des heures de bureau.
● Si vous avez des clients sous différents fuseaux horaires, votre chatbot pourra gérer la permanence en votre absence.
Vous allez très vite rentabiliser votre investissement, sachant que le prix de WhatsApp Business API, par exemple, est très compétitif.
#3 Le messaging pour mieux valoriser vos produits
Les meilleures messageries instantanées proposent toute une panoplie de fonctionnalités pour mieux mettre en valeur vos produits et encourager vos clients à consommer. Le Carrousel vous permettra de réaliser de belles mises en scène de vos produits. Vous pourrez également réaliser un catalogue à partager avec vos clients pour les aider à trouver ce qu’ils recherchent. Mais ce n’est pas tout. Le messaging vous permet d’envoyer des vidéos (démonstration du fonctionnement d’un produit), des fichiers audios, des documents au format PDF, de partager une localisation (pour la livraison à domicile, par exemple) et de rendre vos échanges plus chaleureux avec les emojis, les GIFs et les smileys.
Vous pourrez également envoyer des questions avec des réponses multiples. Le client devra simplement cliquer sur le bouton qui correspond à sa réponse, sans utiliser son clavier tactile. Si vous êtes un restaurant, vous pouvez lui envoyer trois propositions de plat. Si vous vendez des chaussures, vous pouvez lui envoyer les pointures disponibles sur le modèle souhaité. Si vous êtes un cabinet médical, vous pouvez envoyer à votre interlocuteur les créneaux horaires disponibles pour un rendez-vous, etc. En échangeant avec vos clients dans les codes du messaging, vous les mettez dans les meilleures dispositions, puisque vous êtes dans leur zone de confort. En effet, ils utilisent très probablement la messagerie instantanée plusieurs fois par jour. L’effort d’adaptation que vous faites ne passera pas inaperçu. A vous de jouer !
